La omnicanalidad va más allá de simplemente tener presencia en múltiples plataformas; se trata de crear una experiencia de compra cohesiva. Esto implica que un cliente puede comenzar su compra en una app móvil y completarla en una tienda física, o viceversa, con una experiencia consistente y sin interrupciones.

En países como Brasil y Chile, se espera que los canales mixtos (70% físico y 30% e-commerce) sean los más desarrollados, reflejando una integración significativa de experiencias online y offline​​. Esta tendencia está impulsada por los comportamientos del consumidor en LATAM, donde se observa una preferencia por marcas que actúan como buenos ciudadanos y ofrecen productos y servicios alineados con las necesidades y valores del consumidor​​.

Datos Relevantes para LATAM:

• En Brasil, la inseguridad alimentaria afecta al 50% de la población, lo que destaca la importancia de las marcas en abordar temas sociales que demuestren coherencia y atención a las necesidades del consumidor. Algunas acciones a considerar serían: programas de lealtad con impacto social, integración de programas de donación en el proceso de compra, entre otros.
• Los consumidores en LATAM buscan apoyo para superar la crisis, eligiendo marcas que ofrecen experiencias auténticas y transparentes​​ como por ejemplo: ofertas y promociones sensibles al contexto, asistencia personalizada y atención al cliente.
• En Chile, junto con Brasil, se espera una gran adopción de canales mixtos, demostrando un enfoque equilibrado entre lo físico y lo digital​​, dando amplias opciones a los consumidores a relacionarse con las tiendas según sus posibilidades económicas.

El aprendizaje clave de estos datos es que el «Retail Convergente» en LATAM no solo se trata de tecnología, sino también de comprender y conectarse con el ser humano detrás del consumidor. La integración de experiencias omnicanal, cuando se realiza con un enfoque en la autenticidad y la transparencia, puede generar relaciones más profundas y significativas con los clientes. Esta evolución hacia un equilibrio entre lo humano y lo tecnológico está configurando el futuro del retail en la región, ofreciendo experiencias relevantes en todo momento y en todos los puntos de contacto​​.

Este post se ha desarrollado en base a los datos y perspectivas presentados en el informe «Ipsos Strategy3 – Future of Retail Junio 2023″​​, y refleja cómo las tendencias actuales en omnicanalidad están moldeando el futuro del retail en América Latina.

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